2021 – A Unimed Campos
Conheça a direção da nossa casa
Todos nossos conselheiros foram eleitos em Assembleia Geral Ordinária, ocorrida em 2021, onde a gestão dos mesmos ocorrerá até 2025.
Governança Cooperativa
Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) ,” governança corporativa é a dinâmica pela qual as companhias são dirigidas, o que envolve a saúde das relações entre os sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização, controle e afins.”
O atual modelo de Governança é fruto de árduo trabalho de pesquisa e compilações de boas práticas corporativas de governança preconizadas pela literatura e pelo IBGC, adaptadas as particularidades de nossa cooperativa, ele deverá ser continuamente atualizado e adaptado as exigências de mercado, ou seja, aperfeiçoado.
A Unimed Campos desta forma inova dentro do Sistema Unimed, se alinhando com modelos de Governança de empresas reconhecidas internacionalmente por boas práticas de Governança Corporativa.
Nosso Relacionamento com o Sistema Unimed
A Unimed Campos entende ser um de seus compromissos, contribuir para o desenvolvimento de sua região. Para tal, desenvolve ações sociais e de valorização da vida, sempre respeitando as peculiaridades sociais e a vocação econômica local. A cooperativa não abre mão de uma relação salutar e de satisfação mútua com funcionários, cooperados, clientes e demais públicos, como entidades de classe, fornecedores, outras Singulares, Federação Unimed Rio e Unimed do Brasil. Através dessas relações podemos avaliar nossas ações assertivas e corrigir as que ainda podem ser melhoradas.
A Unimed Campos está estruturando seu Programa de Integridade como pilar máximo para o combate às práticas de corrupção nas esferas pública e privada.
Ele reforça o compromisso com a ética, a transparência e a integridade, fazendo com que a cooperativa avançasse nesses aspectos nos últimos anos, evitando os riscos de envolvimento com atos antiéticos e de corrupção.
Em 2020 implementamos o Canal de Ética que até dezembro de 2021 já contava com 96 relatos, em sua maioria reportando práticas de assédio moral que estão sendo ou já foram tratadas pela Comissão de Compliance. Esta comissão foi instituída em 2021 com a eleição de dois membros entre os cooperados e um membro entre a equipe de gerentes e conta com apoio de um Conselheiro de Administração e, quando necessário, da assessoria jurídica. Realiza as investigações e as tratativas necessárias dos relatos até a deliberação final pelo Conselho de Administração.
Neste período não houve nenhum relato pelo Canal de corrupção ou lavagem de dinheiro.
A área de Compliance também auxilia no cumprimento das normas legais estabelecidas para os negócios e os regulamentos internos. Entre as atividades, estão a revisão, disseminação e o esclarecimento de dúvidas e comunicação relacionados ao Código de Conduta. Em 2021, ele foi atualizado e aprovado pelo Conselho de Administração, mantendo uma linguagem mais simples, acessível e adequada às determinações da RN 443. O conhecimento e a aderência efetiva ao código devem ser manifestados expressamente pelos conselheiros, diretores, cooperados, colaboradores, terceiros e reciclados a cada dois anos.
O desafio de 2022 é implantar os treinamentos EAD de combate a corrupção e do Código de Conduta, além de continuar disseminando práticas baseadas na ética e integridade em nossa Cooperativa.
O Hospital Unimed Campos, possui um Núcleo de Segurança do Paciente (NSP) composto por uma equipe multiprofissional que desenvolve um plano de trabalho, com atuação de ações preventivas e corretivas para mitigar riscos assistenciais e de processos com foco no desenvolvimento de uma cultura de segurança.
Estas ações partem do mapeamento de riscos das principais atividades de trabalho assistenciais e administrativos, tendo sido implementado o sistema de notificação de incidentes e registros de não conformidades, pois através deles temos a oportunidade de identificar recorrências para atuação na revisão dos processos e ações de melhoria.
Pensando nesta melhoria contínua além da atuação do NSP, o processo de Gerenciamento de Risco tem sido ampliado com a implantação de auditoria clínica e de metas de segurança do paciente ainda com o paciente internado, onde nele nos permite identificar precocemente as possíveis falhas direcionando e auxiliando a equipe gerencial na análise crítica e estímulo da melhoria contínua.
Atendimento de Primeira instância Relacionamento com o Cliente:
Total de demandas: 7.429
O atendimento de primeira instância ocorre sempre que o beneficiário procurar os Canais de Relacionamento da Unimed para realizar sua primeira manifestação sobre algum assunto relacionado ao seu plano de saúde, na forma de sugestão, elogio, reclamação ou dúvida.
Para isso, a Unimed Campos disponibiliza o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por meio do telefone 0800 970 9039. Há ainda a opção de manifestação através do formulário online disponível em nossa ferramenta Fale Conosco (www.unimedcampos.com.br).
Atendimento de Segunda Instância Ouvidoria:
Total de demandas: 248
O Atendimento de segunda instância ocorrerá sempre que o beneficiário considerar que sua manifestação não foi completamente solucionada pelos canais de relacionamento citados anteriormente, ou restar-lhe alguma dúvida em relação à resolução apresentada.
Para isso, a Unimed Campos disponibiliza o canal de Ouvidoria. Vale lembrar que caso possua protocolo de atendimento gerado pelos canais listados no atendimento da primeira instância, tenha-o em mãos, de forma agilizar o atendimento deste canal.
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
O SAC no ano de 2021 continuou sendo o canal com maior volumetria de atendimentos. Destacamos também que a opção pela busca por este canal está atrelada ao novo cenário da pandemia e com o isolamento social, ocorreu uma migração natural dos Clientes para esta plataforma. O canal tem por função principal apresentar soluções das demandas dos consumidores, tais como: informação, dúvida, solicitação, reclamação e cancelamento de contrato. Este canal está estruturado e preparado para atender durante 24h, 7 dias por semana, onde permitiu recepcionarmos as manifestações dos Clientes Unimed campos, além de mostrar a eficiência e preocupação da Cooperativa em resolver os problemas com gentileza e agilidade.
A pandemia de Covid-19 trouxe muitas mudanças para a sociedade em geral. Por conta das restrições, do isolamento social e da necessidade de quarentena, entre outros, muitas empresas precisaram mudar para continuar atendendo os clientes sem oferecer riscos à saúde deles. Diante deste novo cenário a Unimed Campos passou a ofertar um novo serviço ON-LINE, entregando ainda mais segurança e conforto.
Além das opções já existentes para atendimento, a Unimed Campos passou a disponibilizar opções de atendimento por meio do WhatsApp, onde é possível entrar em contato pelo número (22) 27200661 ou então falar diretamente com a atendente virtual Lara, disponível no site www.unimedcampos.unimed.com.br ou no aplicativo. Com auxílio dela, é possível solicitar atendimento para agendamento de exame/consulta, autorizações, serviços de Oncologia, financeiro, orçamento de plano e informações úteis da Unimed Campos.
RELATÓRIO DO ATENDIMENTO VIA WHATSAPP E SEUS AVANÇOS
Devido a pandemia de Covid 19, em 10/06/2020 iniciamos o atendimento para autorização de alguns exames (tomografia, ressonância, cintilografia e endoscopia), via WhatsApp, com o objetivo inicial de reduzir o volume de beneficiários atendidos em nossa recepção, diminuindo assim o risco de contágio.
Em 13/07/2020 incluímos mais um número de WhatsApp para o atendimento específico para terapias (nutricionista, psicólogo, fonoaudiólogo e terapia ocupacional), devido ao grande volume de beneficiários que compareciam em nossa recepção.
Com o avanço da pandemia, o Decreto Municipal e o lockdown, o atendimento passou a ser exclusivo pelo WhatsApp, chegando a conclusão de que precisaríamos de uma ferramenta em que todos os colaboradores pudessem ter acesso ao mesmo tempo, para que conseguíssemos suprir toda a demanda relacionada à Autorização.
Diante disso, após análise da Tecnologia da Informação, em 03/2021 foi instalado o BOT onde todos os colaboradores conseguiram interagir com os beneficiários e dar andamento nas solicitações de autorizações de maneira totalmente virtual.
Com o passar do tempo, com as medidas sanitárias exigidas, aos poucos o atendimento presencial foi se normalizando em paralelo com o atendimento virtual via BOT.
Nosso projeto é trabalhar com papel zero e usuário zero, ou seja, que tudo seja resolvido pelo sistema e para isso estamos implantando o sistema NTISS nas clínicas e consultórios para que o médico cooperado faça as solicitações diretamente no sistema e sejam recebidas e respondidos pelo nosso setor de Auditoria nos prazos determinados pela ANS.
Estamos sempre pensando em melhorar e agilizar o atendimento aos nossos usuários e médicos cooperados.
O ano de 2021 foi de muitos desafios para o setor de Relacionamento com o Prestador. Foram retomadas as visitas técnicas em toda nossa rede credenciada. No segundo semestre foram avaliados 31 prestadores credenciados.
As visitas técnicas são uma forma de aproximação com a rede credenciada, bem como de avaliação dos serviços ofertados em suas estruturas. Nas visitas técnicas são abordados assuntos como gerenciamento de risco e segurança do paciente, a guarda e o sigilo dos prontuários, sigilo das informações, adequações de normas voltadas para a área da saúde, documentação necessária para prestação de serviços, entre outros. Ao final das visitas são emitidos relatórios com as conformidades e sugestão de melhorias de acordo com o que foi avaliado. De acordo com as visitas, são feitas pontuações e elegemos o prestador que será o ganhador do Prêmio de Melhores Práticas. Independente da premiação, todos os nossos prestares ficam com o registro de todas as visitas feitas e das melhorias realizadas ao longo dos anos.
O prêmio de Melhores Práticas não pode ser feito através do evento de Whorkshop da Rede Prestadora realizado pelo setor de Relacionamento devido a todo cenário de pandemia que vivemos nos dois últimos anos. Em 2021, pela impossibilidade dos eventos presenciais, realizamos um treinamento on line com a Rede Prestadora sobre LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) onde puderam participar cerca de 50 funcionários de nossos prestadores. Mas retomaremos os eventos assim que for possível para a entrega da premiação.
Com o objetivo de intensificar as ações voltadas para a LGPD, foram enviados vários aditivos contratuais para nossa rede prestadora. Além dos aditivos, mensalmente enviamos informações úteis relacionadas a este assunto para que toda rede credenciada fique preparada para as mudanças necessárias em suas estruturas para adequação Lei.
Também faz parte das ações do setor de Relacionamento com Prestador a busca para novos parceiros credenciados de acordo com as demandas de nossa carteira de beneficiários. No último ano foram feitos 04 contratos de prestadores para serviços de Fisioterapia, Fonoaudiologia, Psicologia e Terapia Ocupacional.
FORNECEDORES
A busca de uma cadeia de fornecedores cada vez mais eficiente e consistente para a empresa é um dos fatores que consolida a realização de boas negociações através de parcerias pautadas na transparência, ética, confiança e qualidade, gerando segurança para o desenvolvimento dos processos de compras das diversas demandas diárias, de forma a manter os estoques abastecidos nos níveis adequados e no menor custo possível e consequentemente suprindo as necessidades de nossos clientes internos e externos.
O Gerenciamento dos processos que envolvem a cadeia de fornecedores através de um planejamento, controle e execução de medidas baseadas na análise do mercado no qual estamos inseridos é que irão nos orientar a definirmos as estratégias e os fluxos necessários para darmos seguimento ao processo de fornecimento adequado com a realidade que vivemos, na busca continua de melhores negociações que visam redução dos custos, qualidade, pontualidade, boas condições de pagamento, mantendo as atividades da empresa sustentáveis a níveis que possam atender as expectativas dos Cooperados, Conselho de Administração, Gerentes, Coordenadores, funcionários e Clientes.
Mudanças Significativas na Organização e em sua cadeia de Fornecedores
Em um mercado altamente instável com aumentos significativos nos valores dos itens de suma importância para a empresa aliados a escassez e aumento de consumo dos produtos hospitalares, se faz necessário readequações nos processos, gerando um planejamento nas atividades de aquisição de produtos críticos para a empresa.
Podemos destacar dentro deste planejamento a aquisição de produtos em falta no mercado e essenciais para o uso hospitalar, em parceria com outras Unimeds e Federação RJ, através de processo de importação, abastecendo os estoques e mantendo o atendimento de nossos clientes.
Outro fator de destaque foi o fechamento de parcerias específicas para aquisição de produtos de alto custo junto à Fornecedores devidamente qualificados, reduzindo os custos através de negociações pontuais e mantendo a qualidade dos produtos adquiridos no atendimento aos nossos clientes.
SEGURANÇA E PRIVACIDADE DA INFORMAÇÃO
A Unimed Campos no ano de 2021 não registrou nenhum incidente ou reclamação por violação de privacidade e à perda de dados dos nossos titulares de dados. Com intuito de melhoria contínua da Segurança e Privacidade da Informação foi implementado um amplo Programa de Conscientização relacionado ao tema. Nesse programa foi contemplado o envio de comunicados quinzenais para os colaboradores, envio mensal de comunicado para os cooperados e prestadores, lançamento da plataforma de ensino da cooperativa no formato EAD (esse sistema de ensino também auxiliará outras áreas na educação corporativa da cooperativa), onde já constam os cursos de Segurança da Informação e o Programa de Conscientização de 2021.
A Unimed Campos reforça seu compromisso com todos a respeito da conscientização quando o assunto é segurança e privacidade, devido a sua relevância para a sustentabilidade do negócio.
Foram ajustados os mecanismos de segurança da cooperativa com novas tecnologias, priorizando sempre uma melhor segurança para cooperativa, seus cooperados, colaboradores, fornecedores e terceiros.